In 2008 beloofde NS dat ‘waardering door de klanten centraal staat als het gaat om de kwaliteit van de dienstverlening’. En nu, een aantal jaren en gemiste bonussen later, hangt de vlag er in Utrecht heel anders bij. De NS probeert haar klanten uit te rangeren, op een zijspoor te zetten, door te stellen dat het klantoordeel van de NS minder zwaar dient te wegen, omdat wij als klanten te negatief zijn over de NS. Dat oordeel raakt de directie van de NS in de portemonnee, te laag klantenoordeel, geen bonus dus.

Dus wat doe je dan als bedrijf zijnde? In plaats van het boetekleed aan te trekken en te → Lees verder: Klantwaardering was in 2008 nog ‘het belangrijkste criterium’ voor NS

Wij als reizigers zijn niet tevreden genoeg met de dienstverlening van de NS omdat de NS zo goed presteert. Volgens de NS dan. Wat verstaat de NS dan onder goede prestaties? Het oprekken van eigen criteria om er maar een aangepaste dienstregeling in te kunnen gooien? Een dienstregeling waarbij met minder en kortere treinen hetzelfde aantal, of soms meer, reizigers vervoerd moeten worden. Met als gevolg dat mensen als haringen in een ton staan of zelfs achter moeten blijven op het station. Met ook als gevolg dat reizigers langer onderweg zijn. Structureel op een aantal trajecten met te korte treinen rijden, met dezelfde gevolgen als hierboven geschetst. Uitval of vertraging → Lees verder: De arrogantie ten top.

Één keer per jaar verlaten ze het dorp, de boerderij of wat dan ook om massaal naar de stad des verderf te reizen. Het hoogtepunt van het jaar. De hele dag lekker slenteren door de Rai over de huishoudbeurs. En uiteraard ga je bepakt en bezakt weer terug, tassen en trolleys volgeladen met folders, magazines, gratis proefmonsters en noem maar op waar je allemaal gratis de hand op heb weten te leggen. Natuurlijk reis je dan op de terugweg in de spits. Want om zes uur moet het eten op tafel staan en de moeten de koeien gemolken zijn.

Dan loop je daar door de trein met je tassen en → Lees verder: Laatste keer over de huishoudbeurs. Beloofd!

De slogan De klant is koning komt met grote regelmaat terug in het jaarverslag 2012 (pdf) van de NS. Verder ook te lezen in het jaarverslag: `De reiziger staat nadrukkelijk centraal in alles wat wij doen” “Daarnaast luisteren wij goed naar onze klanten.” Waarom klaagt Meerstadt dan vooral dat de NS bij een winterdienstregeling 1 miljoen euro per dag verliest? Omdat hij het vervelend vindt dat er minder treinen rijden vanwege de kosten? Gaat het hem niet om het grote ongemak voor de passagiers, maar om de centen?

De opmerking dat de NS goed naar haar klanten luistert kan gekwalificeerd worden als understatement van het jaar. Aan verschillende oproepen → Lees verder: De klant is koning. Waar. Maar waar?